Khiếu nại
Nếu hàng nhận được không đúng, không hoạt động, hoặc bạn không nhận được gì — bạn có quyền mở khiếu nại. Tiền của bạn được bảo vệ cho đến khi vấn đề được giải quyết.
Khi nào nên mở khiếu nại?
Mở khiếu nại khi gặp một trong các tình huống sau:
Thông tin sai — email / mật khẩu không đăng nhập được
Không hoạt động — tài khoản bị khoá, bị vô hiệu hoá, hoặc không dùng được
Không nhận được hàng — người bán đã đánh dấu "Đã giao" nhưng bạn không nhận được gì
Hàng trùng lặp — thông tin bạn nhận đã được bán cho người khác
Khác — hàng không đúng như mô tả sản phẩm
⚠️ Mở khiếu nại trong thời gian kiểm tra hàng (24–72 giờ kể từ khi nhận được hàng). Sau khi hết giờ đếm ngược, hệ thống tự xác nhận và tiền đến tay người bán — lúc đó không thể khiếu nại nữa.
Quy trình khiếu nại tổng quan
Cách mở khiếu nại
Bước 1: Vào Đơn hàng → Xem đơn hàng có vấn đề
Bước 2: Nhấn vào liên kết "Mở khiếu nại" (màu đỏ, phía dưới phần thông tin hàng)
Bước 3: Chọn lý do khiếu nại từ danh sách:
Sai thông tin
Email/mật khẩu không đúng, không đăng nhập được
Không hoạt động
Tài khoản bị khoá hoặc không dùng được
Không nhận được hàng
Đơn đã "Đã giao" nhưng không có thông tin hàng
Trùng lặp
Tài khoản đã bán cho người khác
Khác
Vấn đề không thuộc các loại trên
Bước 4: Mô tả vấn đề trong ô văn bản — càng chi tiết càng tốt
Bước 5: Đính kèm bằng chứng (ảnh chụp màn hình, video ngắn) — tối đa 5 file
Bước 6: Nhấn "Gửi khiếu nại"
Tiền đóng băng ngay lập tức sau khi bạn nhấn gửi.
💡 Mẹo: Chụp ảnh màn hình lỗi đăng nhập, hiển thị rõ thông tin tài khoản và thông báo lỗi. Bằng chứng rõ ràng giúp giải quyết nhanh hơn.
Giai đoạn 1: Thương lượng giữa hai bên (P2P)
Sau khi bạn gửi khiếu nại, hệ thống mở kênh thương lượng trực tiếp giữa bạn và người bán.
Đề xuất chia tiền
Một trong hai bên (bạn hoặc người bán) có thể đề xuất cách chia số tiền đang bị đóng băng:
Kéo thanh trượt để chọn bao nhiêu % bạn muốn nhận lại
Ví dụ: 100% = hoàn toàn bộ cho bạn; 50% = chia đôi; 0% = trả hết cho người bán
Hệ thống hiển thị số tiền cụ thể tương ứng (ví dụ: "Bạn nhận $3.99, người bán nhận $0.00")
Nhấn "Đề xuất" để gửi
Chấp nhận đề xuất
Khi đối phương gửi đề xuất, bạn thấy:
Con số họ đề nghị (% và số tiền)
Nút "Chấp nhận" — đồng ý với đề xuất, tiền được chia ngay
Nút "Đề xuất ngược lại" — gửi đề xuất khác
Lịch sử các đề xuất
Tất cả các đề xuất đã gửi đều được lưu lại — bạn có thể xem lại để biết hai bên đã thương lượng đến đâu.
💡 Đề xuất có thời hạn — nếu đối phương không phản hồi kịp thời, đề xuất tự hết hạn và bạn có thể gửi đề xuất mới.
Giai đoạn 2: Leo thang lên Quản trị viên
Nếu sau nhiều lần thương lượng mà hai bên vẫn không đồng ý, một trong hai bên có thể yêu cầu quản trị viên can thiệp.
Cách leo thang:
Trong trang chi tiết khiếu nại, nhấn "Yêu cầu quản trị viên" (màu cam)
Xác nhận yêu cầu
Sau khi leo thang:
Phần thương lượng P2P bị khoá — không thể gửi thêm đề xuất
Quản trị viên xem xét toàn bộ bằng chứng của cả hai bên
Quyết định của quản trị viên là cuối cùng
Quản trị viên có thể quyết định:
Hoàn tiền toàn bộ cho bạn
Trả tiền toàn bộ cho người bán
Chia một phần cho mỗi bên
Bằng chứng không thể làm giả
Thông tin hàng đã giao, thời gian giao, nội dung chat — tất cả được ghi lại tự động và không ai thay đổi được. Quản trị viên có thể xác minh sự thật mà không cần dựa vào lời nói của ai.
💡 Câu hỏi nhanh
Mở khiếu nại có mất phí không? Không. Hoàn toàn miễn phí.
Người bán không phản hồi thì sao? Sau một khoảng thời gian mà người bán không phản hồi, bạn có thể yêu cầu quản trị viên can thiệp. Người bán im lặng thường bất lợi cho họ.
Tôi có thể xem lại kết quả khiếu nại không? Có. Vào Tài khoản của tôi → Tranh chấp để xem toàn bộ lịch sử khiếu nại và kết quả của từng vụ.
Nếu mua lại sản phẩm từ người bán đó thì tiền cũ có bị ảnh hưởng không? Không. Mỗi đơn hàng độc lập với nhau. Khiếu nại một đơn không ảnh hưởng đến các đơn khác.
Sau khi khiếu nại được giải quyết, tiền hoàn về đâu? Tiền hoàn về ví Accnest của bạn. Bạn có thể dùng để mua hàng tiếp, hoặc rút ra bất cứ lúc nào.
Last updated