Xử lý khiếu nại
Tranh chấp xảy ra khi người mua không hài lòng với hàng nhận được và mở tranh chấp trong thời hạn kiểm tra. Trang này hướng dẫn bạn từng bước xử lý để bảo vệ quyền lợi của mình.
💡 Phần lớn vấn đề có thể giải quyết qua Chat đơn hàng trước khi leo thang thành tranh chấp chính thức. Hãy chủ động liên lạc với người mua khi bạn thấy có thể có vấn đề.
Khi nào tranh chấp xảy ra?
Người mua có thể mở tranh chấp trong cửa sổ tranh chấp — thường 72 giờ kể từ khi hàng được giao.
Các lý do tranh chấp phổ biến:
Thông tin sai (sai mật khẩu, sai thông tin...)
Không hoạt động như mô tả
Không nhận được hàng
Trùng lặp với đơn trước
Khi người mua mở tranh chấp:
Đơn chuyển sang trạng thái "Tranh chấp"
Tiền bị giữ lại — không tự động về ví bạn nữa
Bạn nhận thông báo qua Telegram (nếu đã kết nối) và qua dashboard
Bước 1 — Xem thông tin tranh chấp
Vào Dashboard → Đơn hàng → tab "Tranh chấp" → nhấn vào đơn.
Trong trang chi tiết đơn, bạn thấy:
Lý do tranh chấp của người mua
Mô tả vấn đề họ gặp phải
Ảnh hoặc bằng chứng người mua đính kèm (nếu có)
Thời hạn bạn cần phản hồi
Bước 2 — Phản hồi trong 48 giờ
Bạn có 48 giờ kể từ khi khiếu nại được mở để gửi phản hồi của mình.
2.1 Nhấn "Phản hồi tranh chấp" trong trang đơn hàng.
2.2 Điền vào:
Giải thích quan điểm của bạn về vấn đề
Bằng chứng đính kèm nếu có (ảnh chụp màn hình, thông tin giao hàng...)
2.3 Nhấn "Gửi phản hồi".
⚠️ Nếu bạn không phản hồi trong 48 giờ, người mua có quyền leo thang lên admin mà không cần chờ bạn. Điều này thường bất lợi hơn cho người bán.
Bước 3 — Thương lượng trực tiếp (P2P Settlement)
Bạn và người mua có thể tự thương lượng cách chia tiền mà không cần admin xử lý.
3.1 Nhấn "Đề xuất thương lượng" → nhập tỉ lệ chia:
Ví dụ: Seller nhận 70%, Buyer hoàn lại 30%
Hoặc: Seller nhận 0%, Buyer hoàn lại 100% (nếu bạn nhận sai hoàn toàn)
Hoặc: Seller nhận 100%, Buyer 0% (nếu bạn tin hàng đúng)
3.2 Nhấn "Gửi đề xuất" → người mua nhận thông báo và có 72 giờ để chấp nhận hoặc từ chối.
3.3 Nếu người mua chấp nhận:
✅ Tiền được chia theo tỉ lệ đã thống nhất — tranh chấp kết thúc.
3.3 Nếu người mua từ chối: Họ có thể đề xuất tỉ lệ khác, hoặc đề xuất leo thang lên admin. Bạn cũng có thể gửi đề xuất mới.
💡 Thương lượng trực tiếp thường nhanh hơn và tốt hơn cho cả hai bên. Hãy thử giải quyết ở bước này trước khi leo thang.
Bước 4 — Leo thang lên Admin
Nếu hai bên không thể thống nhất, một trong hai bên có thể nhấn "Yêu cầu Admin xử lý".
Quy trình:
Admin nhận thông báo và xem xét toàn bộ hồ sơ:
Thông tin giao hàng
Phản hồi của người bán
Bằng chứng của cả hai bên
Lịch sử chat
Admin đưa ra quyết định — tỉ lệ chia tiền cuối cùng
Tiền được phân chia theo quyết định của admin
⚠️ Quyết định của admin là cuối cùng — không thể kháng cáo thêm. Hãy cung cấp đủ bằng chứng ở bước trước.
Ảnh hưởng đến uy tín
Tranh chấp ảnh hưởng đến điểm uy tín của bạn:
Tranh chấp và bạn thắng
Ít ảnh hưởng
Tranh chấp và hai bên thương lượng ổn
Ảnh hưởng nhỏ
Tranh chấp và người mua thắng
Giảm điểm uy tín
Nhiều tranh chấp liên tiếp
Giảm điểm uy tín đáng kể
💡 Cách tốt nhất để giữ điểm uy tín cao là bán hàng chất lượng và xử lý vấn đề nhanh qua Chat đơn hàng trước khi thành tranh chấp.
Xem tất cả tranh chấp
Ngoài tab "Tranh chấp" trong trang Đơn hàng, bạn cũng có thể vào Dashboard → Tranh chấp để xem tất cả các vụ tranh chấp của mình kèm lịch sử xử lý.
💡 Câu hỏi nhanh
Người mua mở tranh chấp có lấy tiền ngay không? Không. Khi tranh chấp được mở, tiền bị giữ lại — không tự động về ai cả. Tiền chỉ được phân chia sau khi có kết quả thương lượng hoặc admin quyết định.
Tôi có thể từ chối tranh chấp không? Bạn không thể "từ chối" tranh chấp, nhưng bạn có thể phản hồi và bảo vệ quan điểm của mình. Nếu admin xét thấy tranh chấp không có cơ sở, bạn sẽ thắng.
Nếu tôi biết mình sai, có nên tự đề xuất hoàn tiền luôn không? Có — đây là cách xử lý nhanh nhất và ảnh hưởng ít nhất đến uy tín. Đề xuất hoàn 100% cho người mua sớm thường được ghi nhận tích cực hơn là để kéo dài.
Có bị mất phí khi có tranh chấp không? Phí của đơn hàng đã được tính khi người mua thanh toán. Nếu đơn bị hoàn tiền hoàn toàn cho người mua, phí đó không hoàn lại cho bạn — bạn không nhận được tiền, không mất thêm.
Last updated